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例題展示

老王到政務(wù)大廳窗口辦理業(yè)務(wù)，但是窗口工作人員小張對他置之不理，一邊照鎮(zhèn)子，一邊喝水聊天。老王很氣憤，就拍照發(fā)到網(wǎng)上，還附上“辦公人員上班不負責任，對來辦事人員視而不見”等描述，引起了社會廣泛關(guān)注。如果你是該政務(wù)大廳負賣人，面對這種情況，你要怎么處理?

僵化開頭示范。

各位考官，面對題目中的這種情況，我認為這是非常不應該的，我會盡快采取一定措施，避免事態(tài)擴大升級。

個性化開頭示范。

(一)利用題干信息，答出針對性。

每道應急應變題目看似都是發(fā)生了緊急突發(fā)的矛盾情況，但其實導致矛盾的起因和矛盾的具體表現(xiàn)以及其帶來的危害性在題干信息的呈現(xiàn)中都各不相同。以此題為例，充分利用上“政務(wù)服務(wù)窗口”“置之不理”、“照鏡子”和“喝水聊天”“引發(fā)關(guān)注”信息，可以豐富自身作答。

如：“各位考官，政務(wù)大廳窗口作為連接群眾和政府的橋梁，不僅要幫助群眾解決急難愁盼的問題，更代表著政府單位形象。面對題干中工作人員種種行為，老王的氣憤，群眾的關(guān)注，都督促我們應第一時間求證消息是否屬實，追究當事人責任，挽回單位形象。”

(二)結(jié)合身份特點，答出針對性。

通常，在應急應變題目中，都會給出相應的身份條件，即“我是誰”，來幫助學生更好作答，此時，可以直接結(jié)合到該身份背景下的工作權(quán)限、工作原則等，打造個性化開篇。題目中“我”的身份是大廳負責人，身份職責要求“我”必須監(jiān)督好工作人員服務(wù)態(tài)度，維護單位形象。

如：“各位考官，作為大廳負責人，我有責任幫群眾解決問題，維護好單位形象，更重要的是，小張的相關(guān)行為也說明我對工作人員的服務(wù)態(tài)度監(jiān)督不到位，所以后續(xù)我們不僅要做好小張行為的查證與處理，更重要的是要做好工作人員的服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督與培訓，讓此類事件不再發(fā)生。”

(三)結(jié)合問題分析，答出針對性。

通常，在應急應變能力的測查中，題干信息會出現(xiàn)多個問題亟待解決，但也有輕重緩急之分。以此題為例，可以先對“視頻引發(fā)關(guān)注”這一緊急事件做必要分析，明確這一事件的急迫性、嚴重性，以此打造個性化開頭。

如：“各位考官，輿情在網(wǎng)絡(luò)時代的傳播速度快，傳播面較廣，同時也伴隨著大量謠言滋生，為避免輿情影響的不可控，我們應第一時間利用官網(wǎng)或官方公眾號進行公開回應，并且因此事涉及我們單位自己的工作人員，調(diào)查處理的過程中也要做到信息公開、公平公正。”