來自: 中公教育 ? ?時間：2022-6-16 08:44 ? ?云陽人才網
政務服務在國家戰略中的地位舉足輕重，公共服務建設將是國家現在乃至未來很長一段時間的重要內容。近兩年，以政務服務為切入點的題目在各類面試中屢見不鮮，看似簡單的題目卻讓諸多考生望而卻步。因為，題目情境簡單，卻包含為民服務的細節;解決問題簡單，卻難以答出亮點。今天，中公教育就為大家分享三個備考技巧，助力大家點亮政務服務。
部分考生認為做好政務服務的標準就是耐心、誠心，其實，這還遠遠不夠。政務服務中心在解決問題的過程中有較為完善的處事機制和具體可行的經驗技巧。比如常見的服務機制有：首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、預約服務制、延時服務制、信息公開制、容缺受理制、投訴處理制等。弄清楚這些機制的概念和執行的具體方法，可以讓你的答題更加貼近實際。所以，廣大考生們切不可以經驗答題。
政務服務關乎百姓的切身利益，所以政務服務本身具有復雜性、瑣碎性、突發性等特點。要求每一位工作人員基本業務能力過關，臨場處突能力也不能馬虎。比如：我們常遇到設備故障、秩序混亂、現場沖刺等各種各樣的棘手問題，絕不能用一種方式處理，更不能循規蹈矩，硬性處理。根據事情發展的輕重緩急依次處理，努力平衡各方利益，努力做到服務的人性化。
這里的自然即真情實感。處理人與人之間的問題，特別注重溝通的語氣和方法。要求考生做到不拿腔拿調、入情入境、聲音洪亮，說出的話能夠打動考官。
某政務大廳進門前需測量體溫、出示健康碼、取票排隊等，等待時間較長。現場一位要辦理業務的老年人表示不理解，并與門口工作人員發生爭執，引起周圍群眾圍觀。作為大廳負責人，此時該怎么做?
【中公分析】
這道題的情境反映出以下幾個問題：第一個是排隊等待時間長，工作效率低的問題;第二個是群眾不理解，宣導工作不到位的問題;第三個是現場爭執圍觀，秩序混亂的問題。所以，考生在作答時能夠按照順序依次解決就成功了一大半。如何答出亮點?首先，注意處事邏輯清晰，先處理爭執問題，保證群眾人身安全，穩定現場秩序排在優先級;其次，彰顯底層知識，作答過程中提出提升服務效率的具體方法;再次，展現處理的全面性。比如：對老年人等弱勢群體特殊的關懷，處理完成后對出現爭執工作人員的批評教育等。
【答題要點】
1.制止爭執，穩定局面。表明身份，分開雙方，高聲喊話，疏散群眾，叮囑同事維護秩序。
2.安撫情緒，講明利害。理解老人著急辦理業務的心情;講明測溫、掃碼對于疫情防控的重要性。
3.根據情況，依規處理。通過溝通，協調處理;不會操作等原因，協助掃碼操作;身體不便原因，安排特殊通道處理。
4.創新方法，提升效率。增派工作人員對測溫掃碼隊伍進行分流;提前出示健康碼，縮短通行時間;指明老年人專用通道，提升服務品質;大廳廣播強化防疫宣傳，引起群眾重視。
5.開展防疫工作服務意識與技巧的培訓。針對爭執人員，開展批評教育;利用閑暇時間或者下班后時間開展一次“如何做好大廳防疫工作”的技巧培訓，提升服務能力。
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