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例題展示

作為窗口服務(wù)單位，為了提高群眾服務(wù)的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)要求開展一次群眾工作滿意度的調(diào)查。如果讓你負(fù)責(zé)，你會(huì)如何開展?

【審題分析】

題目問法：你會(huì)如何開展?

核心問題：開展群眾工作滿意度的調(diào)查

結(jié)合題目的信息，可以得出本次調(diào)研對象是針對辦事群眾，因此，我們重點(diǎn)需要思考兩個(gè)方面：

1.需要向群眾了解哪些與辦事服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容可以得出群眾的滿意度。

2.通過何種方式獲取信息。

【破題設(shè)計(jì)】

結(jié)合調(diào)研的問題，在破題方面，我們需要確認(rèn)，調(diào)研工作并非以“完成”為目標(biāo)，而是要得出真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，能夠提高服務(wù)的滿意度，所以要緊緊圍繞窗口服務(wù)的初衷和調(diào)研的目的展開。

所以，我們的開頭可以是：

窗口服務(wù)單位的初衷是幫助群眾解決問題，通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)提升群眾的體驗(yàn)感和滿意度。此次調(diào)研我會(huì)本著實(shí)事求是的原則，在所有服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查，收集群眾的反饋和評價(jià)，確保結(jié)果真實(shí)有效，進(jìn)一步提升服務(wù)滿意度。

總體來說，一方面，圍繞窗口服務(wù)的初衷;另一方面，圍繞做好此次工作應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)來破題，具體破題表述可以因人而異。

【內(nèi)容設(shè)計(jì)】

結(jié)合本題思考，因?yàn)檎{(diào)研對象單一，要體現(xiàn)服務(wù)群眾的理念，所以可以靈活運(yùn)用調(diào)研的方式獲取信息。

案例一：1.線上發(fā)放問卷調(diào)查。通過本單位官網(wǎng)、微博、公眾號等官方平臺(tái)向群眾發(fā)放線上匿名調(diào)查問卷，廣泛收集網(wǎng)友的評分和意見建議，做好信息歸納總結(jié)。2.線下服務(wù)大廳調(diào)查。首先，可以由工作人員隨機(jī)尋找群眾進(jìn)行現(xiàn)場咨詢。其次，可以通過大廳引導(dǎo)員鼓勵(lì)辦事群眾在等候期間或辦結(jié)業(yè)務(wù)后掃碼填寫問卷，或根據(jù)適當(dāng)情況發(fā)放小禮品，以吸引群眾填寫。最后，對不會(huì)填寫的老年人等特殊群體可引導(dǎo)填寫紙質(zhì)問卷，如果不會(huì)填寫，可以由工作人員詢問代筆。3.開展座談會(huì)。邀請群眾代表、單位領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、一線工作人員等召開座談會(huì)。座談會(huì)上，鼓勵(lì)暢所欲言，積極發(fā)表意見，會(huì)議過程中最好全程記錄。4.電話回訪。通過單位內(nèi)部留存的群眾信息，在合適時(shí)間電話聯(lián)系辦理過業(yè)務(wù)的群眾，說明電話來意以及所需時(shí)間，避免群眾誤解，同時(shí)，最好電話記錄。